Komentář k Reklamačnímu řádu

<< Zpět

• Právo kupujícího na reklamaci vadného zboží

• Místo pro uplatnění reklamace

• Lhůta pro uplatnění reklamace

Tento Komentář vydala : Česká obuvnická a kožedělné asociace, tř. T. Bati 4, 762 02 Zlín, říjen 2002
Zpracoval: Ing. Jaromír Šlágr, PhDr. Vlasta Mayerová a kol.

Kompletní autorizovanou tištěnou verzi včetně rozsáhlého komentáře za symbolickou cenu 100,- Kč na dobírku zasílá ČOKA , tel.: 577 435 411 tel./fax: 577 525 230, e-mail: coka@coka.cz

Slouží k zajištění správného postupu při uplatňování a vyřizování reklamací vad spotřebního zboží. Byl vypracován ve smyslu zákona č. 40/1964 Sb., Občanského zákona v platném znění a zákona č. 634/1992 Sb., O ochraně spotřebitele v platném znění.

článek 1

PRÁVO KUPUJÍCÍHO NA REKLAMACI VADNÉHO ZBOŽÍ

Není-li prodávaná věc při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou….

K:
Shodou s kupní smlouvou se rozumí, že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé (jakost obvyklou pro obuv stanoví ČSN 79 5790 a ČSN P 79 5600, pro koženou galanterii nejsou v současné době platné žádné ČSN), že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá. …nebo vyskytne-li se u zakoupeného zboží vada, může kupující uplatnit u prodávajícího své právo z odpovědnosti za vady zboží. Za vadu nelze považovat změnu vlastností zboží, která vznikla v průběhu záruční doby v důsledku opotřebení či nesprávného používání, popř. nesprávného zásahu.

K :
Za reklamaci nelze považovat vše, na co si kupující stěžuje nebo chce reklamovat. Reklamovat může jakost, vadu, počet, nekompletnost apod., ale nikoliv to, že obuv je kupujícím obnošena, využita nebo mechanicky poškozena a nelze také reklamovat něco, co se kupujícímu přestalo líbit, vyšlo z módy apod..

POZOR! Právo z odpovědnosti za vady a záruka se nevztahuje na:

• Změnu obuvi v důsledku nedodržení pokynů uvedených  v návodu na údržbu a ošetřování., který je součástí každého páru obuvi.
• Veškerou změnu obuvi, která vznikla v průběhu záruční doby v důsledku jejího opotřebení způsobeném obvyklým užíváním (viz. § 619, odst.2 Obč. Z.),
• Veškerou změnu obuvi, která vznikla v průběhu záruční doby vlivem nesprávného užívání či  neodborného zásahu.
• Mechanicky poškozenou obuv a její části.
• Opotřebení obuvi v důsledku nevhodného výběru a užití.
• Obuv, u které byly v záruční době provedeny jakékoliv úpravy a opravy nesouvisející s běžnou údržbou nebo opotřebením obuvi.
• Pouštění barvy při zvýšeném pocení nohou nebo provlhnutí usňové obuvi.
• Na nerovnoměrnou kresbu líce a částečnou rozdílnost povrchu, která je charakteristická pro přírodní useň.

Jestliže kupující uplatní právo z odpovědnosti za vady zboží (dále jen reklamace), je vedoucí prodejny nebo jím pověřený pracovník povinen o oprávněnosti reklamace rozhodnout ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací.

K :
V provozovně musí být přítomen po celou provozní dobu pracovník pověřený vyřizováním reklamací, nelze sdělit kupujícímu, že reklamace „vyřizuje pouze vedoucí, který ale není přítomen“. V takovém případě musí být za vedoucího vždy pověřený jiný pracovník, který bude vyřizovat případné reklamace. Odpovědný pracovník prodejny o oprávněnosti reklamace rozhoduje ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Jestliže okolnosti vyžadují odborné posouzení reklamované obuvi např. soudním znalcem, doba potřebná k vypracování posudku se do třídenní lhůty nezapočítává.

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena :
1. bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne uplatnění reklamace
2. případně v delší lhůtě, na které se mohou prodávající s kupujícím dohodnout

Po marném uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace má kupující stejná práva, jako by šlo o vadu, kterou nelze odstranit dle článku 6 tohoto reklamačního řádu.
K :
Jestliže od uplatnění reklamace obuvi uplyne doba delší jak 30 kalendářních dnů, popř. doba delší, než na které se prodávající s kupujícím dohodli, má kupující :
1. právo od smlouvy odstoupit (dostane zpět vyplacenou částku odpovídající kupní ceně)
2. právo na výměnu zboží (dostane výměnou např. nový pár obuvi)
 

Vedoucí prodejny nebo jím pověřený pracovník přijme reklamaci, jestliže je zboží řádně vyčištěné, vysušené a posouzení reklamace nebrání obecné zásady hygieny.
K :
Vedoucí prodejny nebo jím pověřený pracovník nemusí reklamovanou obuv přijmout, jestliže zákazník reklamuje obuv znečištěnou, plesnivou, vlhkou, silně zapáchající apod. Uplatňuje se zde dikce zákona č. 258/2000 O ochraně veřejného zdraví, kdy každý občan je povinen chránit si své vlastní zdraví.

NOVĚ PLATÍ: Oprava či výměna zboží má přednost před vrácením peněz! Od roku 2023 je jasně stanovena posloupnost reklamačních nároků. Oprava vady či výměna zboží má přednost před odstoupením od smlouvy a vrácením peněz nebo slevou z kupní ceny. Spotřebitel se může rozhodnout, zda dává přednost opravě nebo výměně za nový kus. Pokud vy však tato volba byla pro obchodníka nepřiměřeně nákladná, neadekvátní povaze věci nebo nemožná, může se od zákazníkovy volby odklonit. Jedině pokud obchodník odmítne vadu odstranit nebo se vada objevuje opakovaně (zpravidla více jak 3x), může spotřebitel odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu.

článek 2

MÍSTO PRO UPLATNĚNÍ REKLAMACE

Kupující by měl uplatnit reklamaci v prodejně, ve které bylo zboží zakoupeno. Kupující má však právo uplatnit reklamaci:

1. v kterékoli provozovně patřící prodávajícímu, v níž je přijetí reklamace možné, a to s
ohledem na sortiment prodávaného zboží.
2. v místě nebo sídle podnikání prodávajícího

K :
Reklamaci vadné obuvi by měl kupující uplatňovat v prodejně, kde obuv zakoupil. Kupující má však právo uplatnit reklamaci:

• v kterékoli provozovně patřící prodávajícímu, ovšem s ohledem na sortiment prodávaného zboží
• v sídle nebo místě podnikání firmy, (u fyzické osoby např. i v místě bydliště, pokud je uvedeno jako sídlo prodávajícího v živnostenském listu)

Uvádíme příklad :
Firma vlastní na území České republiky 3 prodejny - v Praze, Brně a Ostravě, ale sídlo podnikání má ve Zlíně. Kupující zakoupil obuv v prodejně v Praze, ale v případě výskytu vady může uplatnit reklamaci v kterékoli z těchto tří firemních prodejen, tzn., že i v Brně nebo v Ostravě, ale může ji uplatnit také v sídle podnikání firmy ve Zlíně. Jestliže ale každá z těchto prodejen prodává dle účelu jiné druhy obuvi nebo jiné druhy zboží, např. prodejna v Praze pouze společenskou a vycházkovou obuv, prodejna v Brně pouze celopryžovou a celoplastovou obuv, prodejna v Ostravě pouze domácí a rekreační obuv, a kupující zakoupil obuv v Praze, tak už nemá nárok vzhledem k různému prodávanému sortimentu obuvi uplatňovat reklamaci v prodejnách v Brně nebo v Ostravě. Reklamaci v tomto případě může uplatňovat pouze v prodejně v Praze nebo v sídle podnikání firmy ve Zlíně.

Kupující je povinen prokázat, že jeho nárok na vyřízení reklamace je oprávněný, tzn., že kromě vytknutí vad dokládá i místo , cenu zboží a dobu zakoupení zboží, což prokáže nejlépe prodejním dokladem, záručním listem, popř. jiným věrohodným způsobem.

K :
Při uplatnění reklamace musí kupující doložit místo, cenu a dobu zakoupení obuvi, což prokáže nejlépe prodejním dokladem případně záručním listem, (veškerá průkazní povinnost je tedy pouze na kupujícím). Kupující ovšem při uplatnění reklamace nemusí předložit prodejní doklad, i když mu byl při koupi obuvi vydán, musí však věrohodně doložit výše uvedené náležitosti, (z právního hlediska je jednou z možností doložení náležitostí např. svědectví). Svědectví však musí být pro prodávajícího věrohodné.

Skutečnost, že kupující nemusí při reklamaci předkládat prodejní doklad nebo záruční list, vyplývá ze zákona. V něm je uvedeno, že není povinností prodávajícího vystavit kupujícímu prodejní doklad nebo záruční list, tyto doklady vystavuje pouze na žádost kupujícího. Proto tedy prodávající nemůže ani striktně kupní doklad nebo záruční list při reklamaci od kupujícího požadovat. Jestliže kupující pouze ústně sdělí uvedené náležitosti bez předložení prodejního dokladu, záručního listu a bez svědectví, záleží potom vždy na technických možnostech a zejména dobré vůli prodávajícího, aby si ověřil pravdivost těchto sdělených náležitostí a tím i oprávněnost reklamace.

Vždy je ale velmi vhodné při koupi obuvi kupujícímu vystavit prodejní doklad, u dražších nebo speciálních druhů obuvi nebo kožené galanterie i záruční list a požádat kupujícího, aby v případě reklamace obuvi či kožené galanterie přinesl s sebou i tento prodejní doklad nebo záruční list jako důkaz o zakoupení obuvi či kožené galanterie.

článek 3

LHŮTA PRO UPLATNĚNÍ REKLAMACE

Kupující uplatní reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co zjistí, že na zboží je vada. Prodávající neodpovídá za znehodnocení, poškození nebo zničení zboží, bylo-li kupujícím užíváno, ačkoliv tento o reklamované vadě věděl a své právo neuplatnil bez zbytečného odkladu!

Prodávající odpovídá za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, i za vady, které se vyskytnou po převzetí věci kupujícím v záruční době. Lhůta pro uplatnění odpovědnosti za vady zboží je 12 měsíců ode dne převzetí zboží v prodejně.

NOVĚ PLATÍ, že jestliže se vada na zboží projeví do dvou let po zakoupení, ale uběhla už lhůta prvních 12 měsíců, role se obracejí. Nyní je na zákazníkovi, aby prokázal, že vada nevznikla jeho vinou, ale existovala již v době předání zboží. Na základě prokázání prodejce uzná, či neuzná reklamaci.