Reklamační řád

<< Zpět

• Právo kupujícího na reklamaci vadného zboží

• Místo pro uplatnění reklamace

• Lhůta pro uplatnení reklamace

• Rozpor s kupní smlouvou

• Odstranitelné vady

• Neodstranitelné vady

• Zboží prodávané za nižší ceny

• Řešení sporů

Tento reklamační řád vydala : Česká obuvnická a kožedělná asociace, tř. T. Bati 4, 762 02 Zlín, (říjen 2002)
Zpracoval: Ing. Jaromír Šlágr, PhDr. Vlasta Mayerová a kol.

- novelizace 2014, 2023

Slouží k zajištění správného postupu při uplatňování a vyřizování reklamací vad spotřebního zboží. Byl vypracován ve smyslu  Občanského zákona v platném znění a zákona č. 634/1992 Sb., O ochraně spotřebitele v platném znění. Novelizace s novým OZ...... související paragrafy NOZ 2014 O ochraně spotřebitele v platném znění, případně rozšířená verze nové právní úpravy, včetně uvedení příslušných paragrafů. Platnost od 1.1.2014. Tento Reklamační řád (dále jen „řád“) byl vypracován ve smyslu zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku (§2085 až §2127 a §2158 až §2174) a zákonač. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele (§ 15 a § 19) ve znění pozdějších předpisù a upravuje práva a povinnosti kupujícího a prodávajícího v případě, že i přes veškerou snahu prodávajícího zachovat vysokou kvalitu  nabízeného předmětu koupě (dále jen „zboží“) vznikne na straně zákazníka oprávněný důvod k uplatnění práva z vadného plnění. Tento řád upravuje postup při uplatnění práva z vadného plnění při velkoobchodním a maloobchodní prodeji jakož i při prodeji zboží prostřednictvím prostředku komunikace na dálku (telefon, email, e-shop).

článek 1

PRÁVO KUPUJÍCÍHO NA REKLAMACI VADNÉHO ZBOŽÍ

Není-li prodávaná věc při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou nebo vyskytne-li se u zakoupeného zboží vada, může kupující uplatnit u prodávajícího své právo z odpovědnosti za vady zboží. Za vadu nelze považovat změnu vlastností zboží, která vznikla v průběhu záruční doby v důsledku opotřebení či nesprávného používání, popř. nesprávného zásahu. Jestliže kupující uplatní právo z odpovědnosti za vady zboží (dále jen reklamace), je vedoucí prodejny nebo jím pověřený pracovník povinen o oprávněnosti reklamace rozhodnout ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena:
1) bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího uplatnění, 2) případně v delší lhůtě, na které se mohou prodávající s kupujícím dohodnout.
Po marném uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace má kupující stejná práva, jako by šlo o vadu, kterou nelze odstranit dle článku 6 tohoto reklamačního řádu. Vedoucí prodejny nebo jím pověřený pracovník přijme reklamaci, jestliže je zboží řádně vyčištěné, vysušené a posouzení reklamace nebrání obecné zásady hygieny.

DOPLNĚNÍ: Reklamační řízení může být zahájeno, jestliže zákazník předloží kompletní reklamované zboží a prokáže nákup reklamovaného zboží, v kterékoli provozovně patřící prodávajícímu, kde obuv zakoupil - nákupním dokladem. Zboží musí být řádně vyčištěno a hygienicky nezávadné!

Při výskytu odstranitelné vady má kupující právo pouze na bezplatné odstranění vady. Prodávající vadu odstraní bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Při výskytu neodstranitelné vady má zákazník právo na výměnu zboží za nové nebo odstoupit od smlouvy. 

článek 2

MÍSTO PRO UPLATNĚNÍ REKLAMACE

Kupující by měl uplatnit reklamaci nejlépe v prodejně, ve které bylo zboží zakoupeno. Kupující má však právo uplatnit reklamaci:
1. v kterékoli provozovně patřící prodávajícímu, v níž je přijetí reklamace možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží,
2. v místě nebo sídle podnikání prodávajícího.
Kupující je povinen prokázat, že jeho nárok na vyřízení reklamace je oprávněný, tzn., že kromě vytknutí vad dokládá i místo , cenu zboží a dobu zakoupení zboží, což prokáže nejlépe prodejním dokladem, záručním listem, popř. jiným věrohodným způsobem.

DOPLNĚNÍ: Zákazník podává reklamaci písemně, a to buď na adresu prodejce nebo na email. Je nutno uvést datum nákupu, označení (typ) reklamovaného zboží, důvod reklamace.

V případě, že budete zboží k reklamaci odesílat, přiložte vždy doklad o koupi, příp. záruční list. V případě zasílání reklamovaného zboží prodávajícímu prostřednictvím přepravní služby je kupující povinen ke zboží přibalit vyplněnou žádost o reklamaci!   Kupující je povinen zaslat reklamované zboží spolu s veškerým příslušenstvím - spolu s dokladem o koupi, záručním listem a žádosti o reklamaci a kopií daňového dokladu.

Více na:http://detskaobuv.cz/vseobecne-obchodni-podminky/  odd.IX.

článek 3

LHŮTA PRO UPLATNĚNÍ REKLAMACE

Prodávající odpovídá za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, i za vady, které se vyskytnou po převzetí věci kupujícím v záruční době. Odpovědnost za vady je 12 měsíců ode dne převzetí zboží v prodejně - Na žádost kupujícího je prodávající povinen vydat kupujícímu při prodeji záruční list s vyznačením rozsahu a podmínek záruky. Umožňuje-li to povaha věci, postačuje místo záručního listu doklad o zakoupení věci. Právo na reklamaci zboží kupujícímu zanikne, nebylo-li uplatněno v záruční době. Reklamaci by měl kupující uplatnit bez zbytečného odkladu ihned po zjištění vady, aby mohla být reklamace správně posouzena a vyřízena. Záruční dobu nelze zaměňovat s dobou obvyklé životnosti zboží, tj. s dobou, po kterou při správném užívání a ošetřování může zboží vzhledem ke svým vlastnostem, danému účelu a rozdílnosti v intenzitě užívání vydržet. Vyřídí-li se reklamace výměnou vadného zboží za nové, běží lhůta pro uplatnění reklamace opětovně od okamžiku převzetí nového zboží kupujícím.

DOPLNĚNÍ: Lhůta pro uplatnění reklamace je 24 měsíců. Nárok na uznání reklamace zaniká po uplynutí záruční doby. Záruka se vztahuje na vady, které vznikly v průběhu záruční doby prokazatelně chybou výroby, chybou technologického postupu. Záruka se vztahuje na skryté výrobní a technologické vady! NOVĚ PLATÍ, že jestliže se vada na zboží projeví do dvou let po zakoupení, ale uběhla už lhůta prvních 12 měsíců, role se obracejí. Nyní je na zákazníkovi, aby prokázal, že vada nevznikla jeho vinou, ale existovala již v době předání zboží. Na základě prokázání prodejce uzná, či neuzná reklamaci. Kupující uplatní reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co zjistí, že na zboží je vada. Prodávající neodpovídá za znehodnocení, poškození nebo zničení zboží, bylo-li kupujícím užíváno, ačkoliv tento o reklamované vadě věděl a své právo neuplatnil bez zbytečného odkladu!

článek 4

ROZPOR S KUPNÍ SMLOUVOU

V případě, že zboží při jeho převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou, má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně uvedl zboží do stavu, který kupní smlouvě odpovídá, a to dle požadavku kupujícího buď výměnou věci nebo její opravou, není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí v případě, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil. Neodporuje-li to povaze věci, nebo pokud se neprokáže opak, rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během prvních dvanácti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při převzetí zboží.

POZOR! Právo z odpovědnosti za vady a záruka se nevztahuje na:

• Změnu obuvi v důsledku nedodržení pokynů uvedených  v návodu na údržbu a ošetřování., který je součástí každého páru obuvi.
• Veškerou změnu obuvi, která vznikla v průběhu záruční doby v důsledku jejího opotřebení způsobeném obvyklým užíváním (viz. § 619, odst.2 Obč. Z.),
• Veškerou změnu obuvi, která vznikla v průběhu záruční doby vlivem nesprávného užívání či  neodborného zásahu.
• Mechanicky poškozenou obuv a její části.
• Opotřebení obuvi v důsledku nevhodného výběru a užití.
• Obuv, u které byly v záruční době provedeny jakékoliv úpravy a opravy nesouvisející s běžnou údržbou nebo opotřebením obuvi.
• Pouštění barvy při zvýšeném pocení nohou nebo provlhnutí usňové obuvi.
• Na nerovnoměrnou kresbu líce a částečnou rozdílnost povrchu, která je charakteristická pro přírodní useň.

článek 5

ODSTRANITELNÉ VADY

Za odstranitelné vady se považují takové vady, kdy jejich odstraněním neutrpí vzhled, funkce a kvalita výrobků a oprava může být provedena řádně ve stanovené lhůtě. Lhůta pro odstranění vady nesmí přesáhnout 30 kalendářních dnů, popř. delší dobu, na které se prodávající s kupujícím dohodli. Posouzení charakteru vady přísluší prodávajícímu. Prodávající je povinen uvést bezplatně a bez zbytečného odkladu věc do stavu odpovídajícímu kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, není-li to k povaze vady neúměrné, nebo její opravou. Není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. Jde-li o odstranitelnou vadu již použitého zboží, má kupující právo požadovat pouze bezplatné, včasné a řádné odstranění vady, zatímco prodávající má povinnost vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Doba od uplatnění reklamace až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen zboží převzít, se do záruční doby nepočítá. Prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení (reklamační lístek) o tom, kdy reklamaci uplatnil, jakož i o provedení opravy a o době jejího trvání.

DOPLNĚNÍ: Při výskytu odstranitelné vady má kupující právo pouze na bezplatné odstranění vady. Prodávající vadu odstraní bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Při výskytu neodstranitelné vady má zákazník právo na výměnu zboží za nové nebo odstoupit od smlouvy.

NOVĚ PLATÍ: Oprava či výměna zboží má přednost před vrácením peněz! Od roku 2023 je jasně stanovena posloupnost reklamačních nároků. Oprava vady či výměna zboží má přednost před odstoupením od smlouvy a vrácením peněz nebo slevou z kupní ceny. Spotřebitel se může rozhodnout, zda dává přednost opravě nebo výměně za nový kus. Pokud vy však tato volba byla pro obchodníka nepřiměřeně nákladná, neadekvátní povaze věci nebo nemožná, může se od zákazníkovy volby odklonit. Jedině pokud obchodník odmítne vadu odstranit nebo se vada objevuje opakovaně (zpravidla více jak 3x), může spotřebitel odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu.

článek 6

NEODSTRANITELNÉ VADY

Za neodstranitelné vady se považují takové vady, které nelze ve stanovené lhůtě beze zbytku odstranit a které brání tomu, aby výrobek mohl být řádně užíván. Jde-li o neodstranitelnou vadu, může kupující požadovat:
1) výměnu zboží za jiné bezvadné,
2) zrušení kupní smlouvy, (kupující vrátí vadné zboží a obdrží zpět kupní cenu).
Vyskytne-li se na zboží jiná neodstranitelná vada, jež nebrání jeho užívání, a nepožaduje-li kupující výměnu věci, vzniká kupujícímu právo na přiměřenou slevu z ceny zboží nebo může od smlouvy odstoupit. Tatáž práva jako při výskytu neodstranitelných vad má kupující i tehdy, projeví-li se na zboží stejná odstranitelná vada i po předchozích dvou opravách nebo vyskytují-li se na zboží současně alespoň tři odstranitelné vady.

DOPLNĚNÍ:  Při výskytu neodstranitelné vady má zákazník právo na výměnu zboží za nové nebo odstoupit od smlouvy.NOVĚ PLATÍ: Oprava či výměna zboží má přednost před vrácením peněz! Od roku 2023 je jasně stanovena posloupnost reklamačních nároků. Oprava vady či výměna zboží má přednost před odstoupením od smlouvy a vrácením peněz nebo slevou z kupní ceny. Spotřebitel se může rozhodnout, zda dává přednost opravě nebo výměně za nový kus. Pokud vy však tato volba byla pro obchodníka nepřiměřeně nákladná, neadekvátní povaze věci nebo nemožná, může se od zákazníkovy volby odklonit. Jedině pokud obchodník odmítne vadu odstranit nebo se vada objevuje opakovaně (zpravidla více jak 3x), může spotřebitel odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu.

článek 7

ZBOŽÍ PRODÁVANÉ ZA NIŽŠÍ CENY

Výrobky, které mají vady (vadné nové výrobky nebo výrobky použité), jež nebrání tomu, aby mohlo být výrobku užíváno k určenému účelu, musí být prodávány jen za nižší ceny. Kupujícího je nutné upozornit, že výrobek má vadu a o jakou vadu jde, není-li to zřejmé již z povahy prodeje. Za takovéto vady nových nebo použitých výrobků, pro které byla sjednána nižší cena, prodávající neodpovídá. Vyskytne-li se u výrobku prodávaného za nižší cenu skrytá vada, která brání z funkčního hlediska užívání k danému účelu, má kupující právo výrobek reklamovat v souladu s články 3, 4, 5 a 6 tohoto reklamačního řádu. Pokud se vyskytne na výrobku prodávaném za nižší cenu jiná neodstranitelná vada, jež však nebrání v použití k danému účelu, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny výrobku. U věcí použitých je možné zkrátit záruční dobu na 12 měsíců za předpokladu, že se prodávající takto s kupujícím dohodne. Prodávající je pak povinen tuto dobu uvést v dokladu o koupi věci.
Byla-li cena zboží snížena z důvodu výprodeje nebo posezónního doprodeje a jedná-li se o prodej nového bezvadného zboží, odpovídá prodávající za vady takto prodaného zboží v plném rozsahu.

článek 8

ŘEŠENÍ SPORŮ

Ve sporech vzniklých v rámci reklamačního řízení rozhoduje soud.

1. Případné vzájemné spory mezi prodávajícím a kupujícím řeší s konečnou platností obecné soudy.

2. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se zahajuje výlučně na návrh spotřebitele, a to pouze v případě, že se spor nepodařilo s prodávajícím vyřešit přímo. Návrh lze podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy spotřebitel uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé.

Kupující, který je spotřebitelem, má podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb. Subjektem, který je oprávněn mimosoudní řešení sporu provádět, je v oblasti finančních služeb finanční arbitr v rozsahu působnosti stanoveném právním předpisem upravujícím finančního arbitra (http://www.finarbitr.cz), v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektronické komunikace a poštovní služby (http://www.ctu.cz) a v případech, kdy není dána působnost orgánů uvedených výše, Česká obchodní inspekce (http://www.coi.cz) nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu; je-li pověřeným subjektem profesní komora s povinným členstvím, vykonává působnost v oblasti stanovené jiným zákonem, např. Česká advokátní komora (http://www.cak.cz). Bližší informace jsou dostupné na uvedených webových stránkách jednotlivých subjektů.

MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ - novinka!

Vzhledem k INFORMAČNÍ POVINNOST PŘI VZNIKU SPORU dle § 14 ZOS informujeme o MIMOSOUDNÍM ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ platném od 1.2.2016.

Předností mimosoudního řešení spotřebitelského sporu je jeho rychlost a bezplatnost, přičemž cílem řízení je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran.

V případě, že dojde mezi prodávajícím a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce:

Poštovní adresa pro doručování návrhů je:

Česká obchodní inspekce

Ústřední inspektorát – oddělení ADR

Štěpánská 15

120 00 Praha 2

E-mail: adr@coi.cz

Bližší informace včetně formuláře pro podání návrhu lze najít na https://adr.coi.cz/ .

Dále může být příslušným i jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu, ministerstvo vede seznam subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů na svých internetových stránkách http://www.mpo.cz/ a průběžně jej aktualizuje.

3. Zvláštní povinnosti internetových obchodů - novinka!

Další specifické povinnosti ukládá internetovým obchodníkům Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line. 

Podle článku 14 odst. 1 tohoto nařízení „obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb on-line, a internetová tržiště usazená v Unii uvedou na svých internetových stránkách elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line. Tento odkaz musí být pro spotřebitele snadno dostupný. Obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb on-line, uvedou rovněž svoji e-mailovou adresu.“

Platforma pro řešení sporů online bude Evropskou komisí spuštěna k 15. únoru 2016 na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Podle článku 14 odst. 2 nařízení „obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb on-line, kteří se zavázali nebo jsou při řešení sporů se spotřebiteli povinni využívat jednoho nebo více subjektů alternativního řešení sporů, informují spotřebitele o existenci platformy pro řešení sporů on-line a možnosti jejího využití při řešení jejich sporů. Uvedou elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line na svých internetových stránkách a, pokud je nabídka učiněna e-mailem, v uvedeném e-mailu. Tyto informace se případně uvedou také ve všeobecných obchodních podmínkách týkajících se kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavíraných on-line.“

5. Kupující se rovněž může obrátit s žádostí o radu ohledně svých spotřebitelských práv na dTest, o.p.s. přes www.dtest.cz/poradna či na telefonu 299 149 009.

6. Prodávající se zavazuje usilovat přednostně o mimosoudní řešení sporů s kupujícím, pokud je kupující neodmítne.

7. Dozor nad dodržováním povinností podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, vykonává Česká obchodní inspekce (www.coi.cz).

PRO E-SHOP ČTĚTE I: www.detskaobuv.cz/vseobecne-obchodni-podminky ... odd IX.